Zo gaat Ziggo met zijn klanten om

In februari van Online.nl overgestapt naar Ziggo, ik heb daar inmiddels enorm veel spijt van. Afgelopen dinsdag (27 mei 2014) heeft Ziggo zonder mij daar over op de hoogte te stellen mijn internetverbinding afgesloten omdat ik volgens hen blijkbaar ‘heel veel mail in korte tijd’ heb verstuurd.

Dinsdag 27 mei

Vanaf kantoor kan ik mijn computer thuis niet bereiken en s’Avonds thuis kom ik er achter dat het internet niet werkt. Alles ontkoppeld en de modem herstart, geen resultaat. In de beheerconsole van de modem zie ik dat de modem geen IP toegewezen krijgt van Ziggo.

Om 18:22 bel ik naar Ziggo, dit gesprek duurt 22 minuten (inclusief in de wacht staat).

Conclusie:
Er is blijkbaar heel veel mail gestuurd vanaf mijn verbinding, daarom zijn we zonder bericht automatisch afgesloten. Als ik informatie vraag over wat voor mail, waar naar toe, of logfiles hiervan zodat ik zou kunnen uitzoeken wat dit veroorzaakt heeft krijg ik alleen als antwoord, ‘heel veel mail’. Er is vandaag als het goed is ook een brief naar mij opgestuurd (die ik uiteraard niet heb ontvangen, want post duurt een paar dagen).

Ik vraag voor de zekerheid of dit niet via de Ziggo wifispot kan zijn gebeurd, het antwoord is nee.

De mevrouw aan de telefoon vraagt of ik wel een virusscanner heb. Ik uitgelegd dat er alleen Mac computers in huis zijn en dat een virus erg onwaarschijnlijk is. Na de toezegging van mijn kant dat ik op alle computers een virusscanner zal installeren (AVAST) wordt er een verzoek gedaan tot activering van de verbinding. Dit duurt maximaal 24 uur. Tevens meld ik dat ik mijn wifi wachtwoorden zal resetten.

 

Woensdag 28 mei

Rond half 10 s’avonds kom ik thuis vanuit mijn werk. Nog steeds geen internet. Voor de zekerheid zet ik de modem uit en weer aan. De modem doet er nu extra lang over om te herstarten. Ik zie dat hij om de één of andere reden terug naar fabrieksinstellingen is gegaan. Vervelend, maar geen ramp als het internet weer zou werken.

Als de modem eindelijk is herstart heb ik nog steeds geen internet, na weer in de beheerdersconsole te hebben gekeken kom ik er achter dat het modem nog steeds geen IP vanuit Ziggo krijgt.

Om 22:07 bel ik weer naar Ziggo, dit gesprek duur 21 minuten (inclusief in de wacht staat).

Ditmaal krijg ik ene Nathalie aan de telefoon. Zij weet mij te vertellen dat het verzoek tot activering is afgewezen vanwege te weinig maatregelen van mijn kant (wederom zonder mij hier van op de hoogte te stellen). Ze vraagt me ook of de virusscanner iets gevonden heeft. Als ik vertel dat de virusscanner niks heeft gevonden (en nogmaals uitleg dat er alleen Mac-computers in huis aanwezig zijn en dat de kans op een virus dus erg verkleind) verteld ze mij dat dan de enige stap is om alle computers te laten formatteren…

Ik vertel haar dat ik dit echt belachelijk vind, en dat het veel waarschijnlijker is dat iemand misbruik heeft gemaakt van mijn internetverbinding.

Ook zij verteld mij dat dit door het versturen van veel mail komt. Als ik het goed heb onthouden zou ik hiervoor binnen 1 uur 600 mails moeten hebben verstuurd, of mailtjes met meer dan 2000 ontvangers. Zij kan mij niet vertellen of dat ook daadwerkelijk het geval was. Maar zoveel mail moet er gestuurd zijn om afgesloten te worden. Met andere woorden, ik weet nog steeds niet wat er precies gebeurd zou moeten zijn.

Nathalie kan mij helaas ook niet verder helpen en kan alleen opnieuw een verzoek doen tot opnieuw activeren van mijn verbinding. Dit zou weer 24 uur gaan duren. Eventueel zou ik per mail contact op kunnen nemen met de afdeling die hier over gaat, ow, wacht, ik heb natuurlijk geen internet, dus mailen wordt lastig. Dan moet ik de volgende dag sowieso ook maar bellen rond hetzelfde tijdstip als nu, ow wacht, het is morgen (donderdag 29 mei) hemelvaart, dan is er natuurlijk niemand bereikbaar bij Ziggo, dus bellen of mailen heeft sowieso weinig zin. Ook duurt het activeren van mijn internetverbinding dan een dag langer en ergens op vrijdag wordt dan misschien mijn verbinding weer geactiveerd, na 3,5 to 4 dagen geen internet.

Na dit 2e gesprek heb ik het echt gehad met Ziggo. Dus zoals ieder normaal internettend persoon ventileer ik mijn frustratie op social media, in mijn geval Twitter.

 

Donderdag 29 mei

Hele dag geen internet… Omdat ik toch een aantal zaken moest kunnen doen naar m’n werk gegaan om daar gebruik te kunnen maken van internet. Ook worden ze bij het twitteraccount @ZiggoWebcare wakker en vragen wat er aan de hand is en of ik mijn gegevens via een DM kan doorsturen. Alle beetjes helpen denk ik, dus dat doe ik.

 

Vrijdag 30 mei

Nog steeds geen internet, modem herstart, geen resultaat.Om 06:55 in de ochtend bel ik weer naar Ziggo. Dit gesprek duurt zo’n 5 minuten.

Ik krijg Domeniek (man) aan de lijn (wat spreekt die gast zacht zeg…). Hij kan mij vertellen dat 28 mei inderdaad op nieuw een verzoek is gedaan, maar omdat gisteren (29 mei) een feestdag was wordt dit verzoek waarschijnlijk vandaag pas in behandeling genomen. Maar omdat het vrijdag is kan dit ook na het weekend worden. Hij kan mij niet vertellen wanneer het verzoek in behandelijk wordt genomen…

Heej, ook reactie van @ZiggoWebcare:

‘Bedankt voor de gegevens! Ik zie dat er nogmaals een verzoek uitstaat ter deblokkeren. We zullen dit helaas moeten afwachten. Mvg, ^RP’

Oke, daar had ik dus precies ook helemaal niks aan.

 

Status

Om dit moment dus nog steeds geen internet. Ik krijg van Ziggo niet te horen wat er nu precies ‘verkeerd’ is gedaan aan mijn kant. Ze sturen me geen updates (heej, we hebben je afgesloten, heej, je verzoek is geweigerd) en kunnen ook niet vertellen wanneer er iets gaat gebeuren.

Ik ben van jarenlang tevreden Ziggo-klant, eerst alleen TV, sinds februari ook internet, naar een enorm ontevreden Ziggo-klant gegaan binnen een kleine week. Buiten het feit dat ik voor mijn werk internet nodig heb en door deze situatie dus vanuit thuis niet kan werken, maak ik ook nog gebruik van andere betaalde diensten zoals Netflix en Xbox Live, waar ik nu ook geen gebruik van kan maken. Het gepruts aan de kant van Ziggo kost mij dus gewoon geld!

 

Oproep aan alle internetproviders behalve Ziggo!

Ik zit officieel nog tot eind december 2014 aan Ziggo vast. Welke internetprovider helpt mij aan snel, goed werkend en stabiel internet zonder extra veel kosten. Kabel, ADSL, glasvezel, dat maakt me allemaal niks uit. Ik wil gewoon kosteloos en boetevrij snel weg bij Ziggo.

Als enige ‘extraatje’ wil ik dat bij storingen of bijzonderheden contact met mij wordt opgenomen en als ik bel voor (technisch) support dat ik dan ook daadwerkelijk iemand aan de lijn krijg die mij kan helpen. Met andere woorden, ik wil een provider die snapt wat klantenservice is.

 

Update 10:30 – 30-05-2014

Net gebeld door ene Robert van Ziggo (pro-actief van ze), ditmaal wel iemand met technische kennis volgens mij. Of ik echt zeker wist dat ik niet zelf een nieuwsbrief verstuurd had ofzo. Nou nee dus. Hij gaat nog verder uitzoeken en mij vandaag terugbellen met de status.

Update 10:57 – 30-05-2014

Weer gebeld door Robert. De blokkade is opgeheven en aan de telefoon heeft hij mijn modem gereset. Omdat ik niet thuis zit kan ik zelf niet direct testen of mijn internet werkte. Op de vraag hoe ik contact moet opnemen als het nog niet werkt (omdat de helpdesk niet echt helpt) krijg ik als antwoord omdat vooral via Twitter of Facebook te doen, en vooral niet naar de helpdesk te bellen.

Met een kort belletje naar het thuisfront krijg ik het eindelijk te horen: Ja er is weer internet!

Robert kon mij wel ietsjes meer informatie geven over de oorzaak. Namelijk het tijdstip, het exacte aantal mails en het IP-adres (mijn eigen IP-adres, duh) waarvan de mails verstuurd zijn. Meer informatie over de ontvangers, afzender of iets dergelijks mag hij om privacy redenen niet geven… Ik mag dus geen informatie over mijn eigen uitgaande internetverkeer inzien en dus echt iets uitzoeken kan ik nog steeds niet.

Ik ben absoluut nog niet tevreden over de gehele gang van zaken en afhandeling vanuit Ziggo. Maar zo op de drempel voor het weekend wel eindelijk weer een actieve internetverbinding.

 

Laatste update – 04-06-2014

Afgelopen vrijdag had ik weer internet, en om voor de volledigheid plaatste ik daarom ook nog een reactie daarover bij mijn post op Ziggo’s Facebookpagina.

Waarop vanuit Ziggo het volgende op werd geantwoord.

Op zondag 1 juni schreef ik daarop nog het volgende terug.

Met ook weer het antwoord van Ziggo er bij.

4 reacties op “Zo gaat Ziggo met zijn klanten om”

  1. Simon schreef:

    Deze hele discussie en je zogenaamde gelijk leunt op een gevaarlijke stelling: ik heb een mac en dus onfeilbaar voor virussen, spyware en rootkits. Je geeft zelf toe geen virusscanner te hebben, lijkt me genoeg grond om je verbinding niet te herstellen. Enorme coulance vanuit ziggo maar dat komt blijkbaar omdat iedereen tegenwoordig met een blog een twitteraccount webcare teams op de kast kan jagen. Dit is alles behalve gelijk hebben

  2. Beste Simon,

    Tof dat je de moeite hebt genomen om te reageren! Als je goed leest zie je dat ik zeg dat het onwaarschijnlijk is, niet onmogelijk, en dat ik op verzoek van Ziggo gewoon netjes een virusscanner heb geïnstalleerd en deze alle systemen heb laten scannen.

    Deze discussie en mijn ‘zogenaamde gelijk’ leunt op het feit dat Ziggo mij niet op de hoogte stelt van de afsluiting, en mij niet op de hoogte stelt wanneer het opnieuw activeren wordt geweigerd. En dat de helpdesk/support mij op geen enkele manier informatie wilde/kon verschaffen waarmee ik de oorzaak zou kunnen achterhalen.

    Daarnaast belachelijke eisen stelt wanneer een virusscanner niks vindt (alle computers maar formatteren dan). En een activering hoeft zeker geen 24 uur te duren, dat is een knopje.

  3. Simonsays schreef:

    Ehm, Simon, jij verstokte windowsgebruiker!

    Leer eens te luisteren naar wat iemand zegt ipv aannames te maken die nergens op slaan.

    Tot zover deze boodschap.

  4. Nick schreef:

    Wij hebben dit probleem nu dus ook. Kan je helaas mededelen dat ze er nog niet van geleerd hebben. Het lijkt er op dat wij het zelfde traject mogen afleggen als dat u gedaan heeft. Wel mooi om dit te lezen ben ik er in iedergeval op voorbereid.

Geef een reactie